Klacht over de gemeente indienen

Klagen is een wettelijk recht. We hebben de behandeling van klachten als volgt geregeld.

Vindt u dat u niet goed bent behandeld door iemand van ons? Is uw melding niet goed afgehandeld, of krijgt u geen reactie van ons? Dan kunt u een klacht doorgeven.

Als u van gedachten wilt wisselen over een voorval. Of als u twijfelt of u over datgene waar u mee zit een klacht kunt indienen, dan kunt u bellen met de klachtencoördinatoren. U kunt de klachtencoördinatoren het best bereiken van maandag tot en met donderdag via 026-3775320 of 026-3775569 of een bericht doorgeven bij onze klantenservice via 0800-1809. 

Hoe dient u een klacht in?

Online

U kunt uw klacht online bij ons indienen. Als u daarbij uw e-mailadres vermeldt, dan krijgt u direct een zaaknummer. Heeft u vragen over de stand van zaken van uw klacht, dan kunnen we u met dat nummer vlot antwoord geven.

Klacht over de gemeente indienen

Schriftelijk

Vermeld in uw klacht in elk geval uw naam, adres en telefoonnummer, e-mailadres, de datum waarop u uw klacht verstuurt, een beschrijving van het voorval waarover u klaagt, welke ambtenaar er bij betrokken is en wanneer dit heeft plaatsgevonden. Vergeet niet uw handtekening te plaatsen. U kunt uw klacht opschrijven in een brief óf u kunt gebruik maken van het standaard-klachtenformulier dat u hier kunt downloaden: klachtenformulier (pdf 48 kB)

Het adres voor het indienen van een schriftelijke klacht is: 
Gemeente Arnhem 
t.a.v. de klachtencoördinatoren 
Postbus 9029 
6800 EL Arnhem 

Let u wel op: 

• Meldingen Openbare Ruimte, zoals een afvaldumping of omgevallen boom worden niet door de klachtencoördinator behandeld, die kunt u eenvoudig via Fixi doorgeven. 
• Als u een besluit van de gemeente heeft ontvangen waar u het niet eens mee bent, dan staat daarin hoe u bezwaar kunt maken. 
• Klachten over de Sociale Wijkteams kunt u rechtstreeks bij uw wijkteam indienen. Mocht uw klacht daar niet goed behandeld worden, neemt u dan contact op met de klachtencoördinatoren van de gemeente Arnhem.

Hoe behandelen we uw klacht?

• U ontvangt van de klachtencoördinator een bevestiging dat uw klacht is binnengekomen en is geregistreerd. In de bevestiging vindt u de naam en het directe telefoonnummer van de klachtencoördinator.
• Valt uw klacht niet onder de wettelijke en gemeentelijke klachtenregels, dan krijgt u hierover binnen 2 weken een brief. Een voorbeeld: uw klacht gaat niet over het gedrag van een gemeentelijke medewerker, maar is gericht tegen een gemeentelijk besluit. In dit geval kunt u bezwaar maken. Of: uw klacht is eigenlijk een melding over iets dat mis is in de openbare ruimte: zwerfvuil, bijvoorbeeld. In dat geval kunt u een melding doen.
• Valt uw klacht wel onder de regeling, dan neemt de klachtencoördinator of een collega contact met u op.
• Hierbij bespreken we met u op welke manier we uw klacht het best kunnen behandelen: telefonisch, schriftelijk of in een gesprek met de klachtencoördinator. Het is mogelijk dat direct duidelijk is dat een medewerker u niet correct heeft behandeld; dan krijgt u excuses aangeboden en wordt de fout hersteld.
• De afronding van uw klacht bevestigen we in een brief, behalve als u heeft aangegeven dat niet nodig te vinden.
• Hoe lang duurt de afhandeling van de klacht?
• Binnen 6 weken na de ontvangst van uw online - of schriftelijke klacht, handelen we uw klacht af. Als we dat niet halen, volgt er hoogstens 4 weken uitstel. Daar krijgt u bericht over.

Niet tevreden?

Als u het niet eens bent met de afhandeling van uw klacht, neemt u dan eerst contact op met de klachtencoördinatoren. Bent u daarna nog niet tevreden, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de Nationale ombudsman. Dat kunt u doen binnen een jaar nadat u bericht van de gemeente over de afdoening van uw klacht heeft ontvangen. 

De onafhankelijke en onpartijdige Nationale ombudsman behandelt klachten van burgers over de overheid. Kijk op www.nationaleombudsman.nl of bel gratis 0800-3355555. De Nationale ombudsman buigt zich alleen over uw klacht als de gemeente uw klacht heeft afgehandeld. Dat betekent dat u eerst uw klacht behoort in te dienen bij de gemeente en het besluit hierover afwacht.

Meer informatie

Meer informatie leest u in de gemeentelijke richtlijn voor de behandeling van klachten